一．客訴引發(fā)的思考：

有一次某客戶投訴我們做出去的電腦，其上蓋發(fā)生脫膠開裂。看不良照片是上蓋和前框脫離，簡單講一下它們是用專業(yè)的膠水粘上去的。這段工藝叫點膠是用自動點膠機點膠上去的，工程人員匯同我們馬不停蹄地做分析。

當我們拆解開上蓋和前框時，驚奇地發(fā)現(xiàn)原來規(guī)定要點膠的區(qū)域幾乎都沒有膠水的痕跡。正常不脫膠的產(chǎn)品是可以看到明顯的脫水壓開痕跡的，看起來是有異常發(fā)生的。

我們做了一個簡單的討論和分析，基本上點膠工藝流程是先點膠，再壓合，最后烘烤。

1. 壓合前等待時間超規(guī)

2. 膠路膠量失控

當然，供應(yīng)商立即做了整改寫了8D報告。我們也相應(yīng)地增加了稽核頻率，進料檢驗做了加嚴。可是這件事情一直令我記憶猶新，因為它引發(fā)了我的思考，我們的供應(yīng)商為什么平時無法把這兩個關(guān)鍵的管控點管好啦？

從不良現(xiàn)象上來看，膠路沒有完全壓開和壓合有非常大的關(guān)系。問題開始有聚焦，也開始有了突破口。

接下來，我們第一時間趕到了上蓋加工的供應(yīng)商現(xiàn)場。直接去了點膠現(xiàn)場，在壓合工站我們觀察到，待壓合的產(chǎn)品有堆積的現(xiàn)象。了解下來發(fā)現(xiàn)其壓合機臺不夠，造成堆積并且嚴重超出規(guī)定的2分鐘內(nèi)要做壓合的動作的要求。（膠水放太久會不易壓合）同時，比對其膠路的樣品和實際的產(chǎn)品，點膠的膠路減少并且膠量不夠。這樣導(dǎo)致了壓合后實際粘合面積也變少，這樣會引起非常大的脫膠風險。再去測其拉力，CPK只有0.6。非常的不穩(wěn)定，這就是脫膠的風險因子。

二．平時不努力，問題來找你。

以上面這個脫膠的品質(zhì)異常來做例子，這家供應(yīng)商最后被客戶索賠了近幾十萬RMB。損失不能不說不慘，當然相關(guān)的生產(chǎn)，品管干部工程師紛紛被記過。品質(zhì)經(jīng)理下課，總經(jīng)理拍桌子。

可這都是事后，我在想。如果在事發(fā)之前，生產(chǎn)，品管的干部工程師都很清楚現(xiàn)場制程工藝的管理重點，以及產(chǎn)品的物性參數(shù)。在日常的巡線過程中就會經(jīng)常地去確認是不是按要求去做的，發(fā)現(xiàn)異常就立即糾正，并檢討如何預(yù)防不發(fā)生的話。事情怎么會惡化到這樣的地步啦，也許平時的疏忽和大意就已埋下了成大過的禍根。

其實做好并不難，只是來時巡檢，工程師，主管養(yǎng)成好的習慣。

自己下去看拿著點膠膠路的樣品一對，實際點膠的產(chǎn)品自然就一清二楚了。

自己去壓合投入站觀察個10分鐘，20分鐘自然會看出堆積發(fā)現(xiàn)問題。

自己去看拉力測試，去看數(shù)據(jù)去研究數(shù)字。自然會發(fā)現(xiàn)它的不穩(wěn)定性是來自制程的變異，這些都是最最基本的武功。

三．品質(zhì)管理的原點應(yīng)該是什么？

從這個失敗案例中，我們得出以下的結(jié)論。

品質(zhì)管理的原點在現(xiàn)場，只有平時努力在現(xiàn)場觀察。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。發(fā)現(xiàn)異常，糾正異常。才會真正做到過程穩(wěn)定，結(jié)果滿意。

品質(zhì)管理的原點在于好的品質(zhì)意識

我們的現(xiàn)場干部要永遠有產(chǎn)品制程重要性緊急性的意識，永遠把制程重點，產(chǎn)品關(guān)鍵特性記在心中。并且持續(xù)放在第一位確認并且教育要求現(xiàn)場作業(yè)人員同樣要嚴格按照標準作業(yè)。做到第一次就把事情做好，那么零缺陷才會成為可能。

所以回到品質(zhì)管理的原點，從心出發(fā)。就是我們要以對客戶的責任心，第一次就把事情做好。一切以生產(chǎn)現(xiàn)場為中心，服務(wù)現(xiàn)場全力以赴地為現(xiàn)場解決問題。

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