織好“服務網” 下活“先手棋”

質檢12365工作成為質量提升行動的重要抓手

“要讓老百姓遇到質量問題就找12365，找到12365之后話好聽、臉好看、事好辦，對群眾的舉報投訴件件有交代、事事有回應，讓老百姓感到質檢天天在他們身邊。”這是質檢總局局長支樹平對質檢12365工作提出的殷切希望。

近日，深入推進質檢12365工作現場會在湖北武漢召開，支樹平專門對會議作出批示指出：做好12365工作，是新時代質檢部門滿足人民群眾日益增長的美好生活需要最直觀的體現，是推動高質量發展、不斷增加人民群眾質量獲得感的實際行動，是落實黨中央國務院關于開展質量提升行動總體部署的具體抓手。

12個月，365天，質檢“12365”熱線名字里就滲透著服務宗旨。自2001年開展建設以來，它“聽民聲、解民憂、排民難”，每天都陪伴著消費者，對產品質量缺陷、特種設備安全、標準法規咨詢作出最權威的解答，被稱為最具“技術含量”的政府熱線。

據質檢總局執法督查司負責人介紹，十八大以來的5年，12365建設應用進一步加強，將一條條投訴熱線編織成一張服務網。目前，全國31個省級質監局與35個直屬檢驗檢疫局實現了12365系統電話的互聯互通，建成了283個12365中心，擁有424個座席、576名接線人員。僅2017年，全國質檢系統就受理投訴30.39萬件，舉報1.8萬件，咨詢21.79萬件。

12365熱線已經成為密切聯系群眾的“連心橋”。據湖北省質監局有關負責人介紹，2017年，湖北全省12365熱線共受理消費者關于產品質量、檢驗檢測等方面的咨詢服務18544起，協調處理汽車、民生計量等投訴4153起，查處假冒建材、特種設備等舉報1827起，為企業和消費者挽回經濟損失2755萬元，維護了企業和消費者的合法權益。

自2011年7月1日起，山東質檢兩局12365熱線實現了機構名稱、熱線號碼的統一。6年多來，共接聽熱線26萬余個，為群眾訴求提供一站式服務和一攬子解決方案，成為傾聽社情民意、快速處置反饋、加強內部監督、推動作風轉變、服務經濟發展的“助推器”。

上海市質監局相關負責人說，上海12365質量熱線與12345市民熱線并線4年多來，整合了12365的專業化和12345的規模化，共處理申訴舉報咨詢業務27萬余件。

經過十幾年的發展，12365熱線不僅在專業性等“硬功夫”上不斷提升自己，還在服務質量的“軟功夫”上帶給老百姓不一樣的體驗。2017年7月1日，國家標準GB/T 33359-2016《質檢舉報處置熱線服務規范》開始實施，質檢12365熱線正式進入標準化服務時代。

據介紹，上海市質監局12365熱線以標準化建設為契機，讓市民獲得了更便捷、更優質、更加高效的服務，取得了良好的社會影響力。

湖北檢驗檢疫局結合工作實際，制定了《湖北檢驗檢疫12365工作規則》，規范服務用語，公布服務公約，規定12365系統運行的權責和運行機制，確保12365舉報投訴處置工作有序開展。

12365熱線的效率高了、服務好了，出色地扮演了產品的“聽診器”和社會矛盾“減壓閥”的作用。據重慶市質監局有關負責人介紹，通過對信息系統及其他相關數據的分析,可以準確地掌握違法行為的特點、規律，以及各執法單位的工作進展和存在的問題，可以精確到具體的區域、具體的企業、具體的產品、具體的問題。

山東質檢兩局依托12365平臺實現信息互通和執法聯動，在對山東省煙臺地區涉嫌假冒和標識不規范的葡萄酒企業進行執法打假后，堅持打建并舉，針對煙臺地區葡萄酒品牌發展不平衡、國際市場占有率低等問題，推動煙臺蓬萊市打造“全國知名品牌創建示范區”。

黨的十九大突出強調質量，新時代對質量工作提出更高要求。今年全國質檢工作會議要求，著力開展“質量提升行動年”活動，提升質量發展總體水平，提升質量安全保障水平，都需要充分發揮12365系統提高執法監督效能的作用。

質檢總局執法督查司負責人說，加強對12365數據的分析運用，能夠促使質量監管工作更加科學化、質量整治行動更加精準化、12365窗口服務更加高效化。“未來要充分應用12365熱線和網站搜索質量違法線索，擴大案源，科學確定重點產品、重點行業、重點區域、重點企業，排查潛在的質量安全風險，開展有針對性的整治行動。”他說。

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編輯：foodqm

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